Article · 19 juillet 2023 · IMPACT CONSULTANTS

Quelle place de ChatGPT dans le secteur du voyage et du tourisme ?

L’intelligence artificielle, nouvel agent de voyage ?

Expedia a été la première du secteur à installer un plugin ChatGPT. L’IA remplacera-t-elle les agents de voyages ? Les OTAs n’ont pas tué les agences : elles les ont obligées à travailler leur valeur ajoutée.

Pour les professionnels, ChatGPT présente plusieurs opportunités. Un office du tourisme peut l’utiliser pour rechercher et regrouper tous les sites incontournables de son territoire. Les compagnies aériennes, hôtelières ou les agences de location peuvent s’en servir pour permettre à leurs agents de répondre à une plus grande variété de questions. L’outil peut également venir en renfort comme assistant de voyage.

Le voyagiste américain Expedia a été le premier du secteur à installer un plugin ChatGPT, suivi de près par Kayak, la TMC Navan, Trip.com et les nombreuses entreprises en liste d’attente. Avec le lancement d’une nouvelle expérience de planification de voyage sur son application mobile, les détenteurs d’un compte Expedia peuvent avoir une discussion ouverte pour demander des conseils sur leurs prochains voyages. Expedia affirme simplifier le processus de réservation, accompagner les clients dans les situations d’urgence et même renforcer sa capacité à détecter les actions frauduleuses.

L’IA remplacera-t-elle les agents de voyages ?

C’est la question que se posent les internautes. Parmi les métiers qui risquent de disparaître avec l’expansion des IA, on retrouve les agents de service client - OpenAI affirme pouvoir remplacer 5 millions d’emplois rien qu’aux États-Unis. En France, ChatGPT pourrait répondre au problème de manque de personnel dans les agences de voyages. Même en phase de test, l’outil a déjà permis à Expedia d’accompagner plus de 30 millions de voyageurs et d’économiser 8 millions d’heures de travail pour ses agents.

Il est cependant essentiel de souligner que, malgré les avantages offerts par l’intelligence artificielle, l’humain conserve une place primordiale dans l’industrie du tourisme. Les voyageurs apprécient l’interaction personnelle, la chaleur et l’expertise d’un agent de voyages. Ces professionnels offrent des conseils personnalisés, comprennent les besoins spécifiques des voyageurs et apportent une dimension humaine qu’une IA ne peut reproduire entièrement. Tout l’enjeu est de trouver l’équilibre entre automatisation et interaction humaine.

Données et vie privée : un préalable, pas un détail

ChatGPT collecte et analyse de manière continue les données personnelles des utilisateurs. Ceux-ci doivent être conscients des risques potentiels et prendre des mesures pour protéger leur vie privée. Quant aux entreprises, elles doivent se conformer aux réglementations en matière de protection des données et être transparentes sur la manière dont les données sont utilisées, stockées et partagées. En intégrant des protocoles de sécurité solides et des options claires de consentement, elles renforcent la confiance et favorisent une utilisation responsable et éthique de l’IA.

N’oublions pas non plus que l’outil reste limité par son incapacité à se prononcer sur la véracité des informations en ligne, par ses bugs, et par ses limitations d’accès aux données dans sa version gratuite.

Comme toute avancée digitale, l’IA va profondément changer nos manières de travailler. Certains métiers risqueront de disparaître, d’autres apparaîtront. Les promesses d’efficacité et de simplicité de l’outil montrent un grand potentiel pour l’avenir du secteur du voyage et du tourisme, sans mettre de côté l’importance de l’interaction humaine. Aux acteurs de se réinventer : les OTAs n’ont pas tué les agences de voyages, elles les ont obligées à travailler leur valeur ajoutée. Et le métier d’agent de voyage est aujourd’hui bien vivant.

Un article de IMPACT CONSULTANTS.