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Voyage d’affaires : trois forces redessinent l’industrie et imposent un nouveau modèle La chronique d’Alexandre Veau, associé chez Impact Consultants Intelligence artificielle (IA), NDC, emploi, Jeux Olympiques… Quelles évolutions connaîtra l’industrie du tourisme ? Eléments de réponse avec Rodolphe Lenoir, cofondateur du cabinet Impact Consultants. D’ici quelques années, réserver un déplacement professionnel ne sera plus un acte ponctuel, mais une interaction continue entre un collaborateur, un agent intelligent, des conseillers experts et un système d’entreprise – DepositPhotos.com, violetkaipa Le voyage d’affaires vit aujourd’hui une bascule historique. Non pas un ajustement conjoncturel post-pandémie, mais une redéfinition durable de ses fondements. Les voyageurs attendent une expérience radicalement différente, les entreprises imposent de nouveaux standards, et la technologie agit comme catalyseur. Trois forces convergent : – les voyageurs n’acceptent plus les interfaces et parcours traditionnels, – ils exigent simultanément exhaustivité du contenu et simplicité de décision, – les entreprises imposent des solutions intégrées, pilotables et responsables. Les mouvements récents du marché – rebranding de TravelPerk en Perk, alliance stratégique Amex GBT + SAP Concur, rachat de Supertripper par Marietton, positionnement de Spotnana sur les standards Offers & Orders – illustrent cette phase de recomposition accélérée. Les voyageurs d’affaires veulent réserver autrement   Les utilisateurs ne veulent plus réserver, ils veulent discuter. Ils ne veulent plus chercher, ils veulent obtenir. Ils ne veulent plus comparer, ils veulent une réponse intelligente à leurs besoins. Formés par Instagram, WhatsApp, TikTok et désormais ChatGPT, les voyageurs professionnels ont transposé leurs réflexes B2C dans leur usage B2B. L’expérience attendue devient conversationnelle, immédiate et contextualisée. Selon Amadeus Hospitality, 54% des voyageurs d’affaires se disent prêts à laisser une IA réserver en leur nom, et 50% attendent d’elle des recommandations personnalisées (Travel Dreams, 2024). Phocuswright confirme ce basculement : « L’intelligence artificielle générative domine désormais la réflexion et promet de transformer la manière dont nous planifions, réservons et vivons nos déplacements. » – Phocuswright, Travel Innovation Guide 2024 (PhocusWire) Business Travel News décrit un changement de paradigme : « L’IA agentique se charge des tâches ingrates du voyage : rechercher, comparer, vérifier la conformité. L’agent fait le travail, pas l’utilisateur. » – BTN, 2025 Le voyageur n’interagit plus avec un SBT comme avec un formulaire ; il exprime une intention, et l’outil orchestre automatiquement un trajet conforme à la politique et au contexte. À court terme, une part croissante des déplacements simples pourra être largement automatisée, la valeur humaine se concentrant sur les exceptions et les arbitrages complexes. Exhaustivité du contenu et recommandations personnalisées : la nouvelle équation   Deuxième force structurante : l’accès au contenu. Les voyageurs veulent tout voir – GDS, NDC, connexions directes compagnies, rail, low-cost, hébergement élargi – mais sans effort cognitif, avec un tri intelligent conforme à leur profil et à la politique voyage. BCD Travel souligne que la valeur de l’IA se situe avant tout « du côté de l’efficience opérationnelle et de la personnalisation de l’expérience voyageur. » Accenture décrit une trajectoire où la GenAI permet « un mode de réservation plus intelligent, beaucoup plus personnalisé et entièrement intégré, capable de concevoir puis réserver le voyage idéal pour un individu donné. » L’enjeu n’est donc plus d’ajouter du contenu, mais de le structurer. Les plateformes comme Spotnana cherchent à casser les silos (GDS, NDC, rail, direct connect) pour proposer un search global, tout en conservant la capacité de servicing et de contrôle corporate. Les intégrations NDC des différentes compagnies aériennes, incluant ancillaires et self-service changes, illustre cette logique : plus de contenu, mais mieux contextualisé. Le baromètre GBTA met en lumière un constat clair : le marché souffre moins d’un manque d’offres que d’un excès de complexité : manque de lisibilité, déficit d’information, complexité des parcours. Les IA agentiques répondent précisément à ce problème : elles absorbent la complexité en back-office et ne restituent au voyageur qu’un nombre restreint d’options pertinentes, enrichies d’alertes proactives (retards, risques climatiques, tensions géopolitiques), identifiées par SAP Concur comme un cas d’usage prioritaire. Les entreprises imposent l’intégration et le pilotage Troisième force décisive : l’exigence des entreprises. Les directions Travel, Achats, Finance et RH convergent vers un même objectif : mettre fin à la fragmentation, par simplification et pour un meilleur contrôle. Les organisations attendent désormais une plateforme Travel & Expense intégrée, couvrant l’ensemble du cycle du déplacement : demande, approbation, réservation, paiement, note de frais, suivi CO₂, duty of care et reporting consolidé. Les mouvements de marché sont révélateurs : – Travel Perk devient Perk, et revendique une plateforme IA-native Travel + Spend, avec 67% d’automatisation du travail administratif, éliminant le « shadow work » – ces dizaines d’actions manuelles liées aux réservations, factures et dépenses ; – Amex GBT et SAP Concur lancent Complete, et envoient un signal fort : pour la première fois, une TMC globale et un leader mondial du T&E unissent leurs infrastructures afin de proposer une expérience unifiée (booking + servicing + paiement + expense) ; – Marietton intègre Supertripper, illustrant une consolidation guidée par la technologie et visant d’adresser tous les besoins, du conseil premium au self-booking natif. La TMC évolue ainsi d’un rôle de prestataire vers celui de système d’exploitation du voyage, connecté aux fonctions finance et RH. Un futur structuré par l’orchestration, la technologie… et l’expertise humaine La convergence de ces trois forces dessine désormais avec clarté les trajectoires du voyage d’affaires à horizon trois à cinq ans. D’un côté, les TMC-plateformes capables d’investir massivement dans la technologie, la data et l’intelligence artificielle deviendront les architectes du programme de voyage, orchestrant contenus, conformité, sécurité, pilotage financier et engagements RSE. Leur valeur reposera moins sur la transaction que sur l’expertise de conseillers voyages experts, capables d’accompagner les entreprises et les voyageurs sur les situations complexes, les arbitrages sensibles et les décisions à forte valeur ajoutée. En parallèle, les agents IA conversationnels s’imposeront comme l’interface privilégiée des voyageurs, intégrés aux outils du quotidien – messageries collaboratives, environnements CRM ou suites bureautiques. Ils rendront la réservation plus fluide, plus invisible, en absorbant la complexité opérationnelle et en proposant des choix contextualisés. À terme,

Impact Consultants : « la consolidation est l’un des gros enjeux du business travel » L’interview de Rodolphe Lenoir, cofondateur d’Impact Consultants par TourMag Intelligence artificielle (IA), NDC, emploi, Jeux Olympiques… Quelles évolutions connaîtra l’industrie du tourisme ? Eléments de réponse avec Rodolphe Lenoir, cofondateur du cabinet Impact Consultants. « L’important pour les entreprises est d’avoir à la fois un plan, une capacité à s’adapter et des options de diversification. Il s’agit d’être capable d’être assez agile pour saisir les opportunités », affirme Rodolphe Lenoir, cofondateur d’Impact Consultants. TourMaG.com –  Qui est Impact consultants ?   Impact consultants est un cabinet de référence dans les secteurs du travel en général : tourisme de loisir et affaires, transport, mobilité, hospitalité, en passant par la travel tech, les parcs de loisir… mais aussi de la santé. Nous existons depuis un peu plus de 3 ans. Le cabinet compte aujourd’hui 15 collaborateurs, dont une personne à Monaco et une autre à Londres, pour répondre à nos clients en France et à l’étranger. Notre domaine de focus, c’est la croissance. Nous accompagnons les entreprises dans leur plan de croissance, à la fois sur leur stratégie et jusqu’à l’opérationnelle.   TourMaG.com – Vous êtes l’un des cofondateurs et avez une importante expérience dans l’industrie du tourisme.   C’est une autre spécificité de notre cabinet : Toute l’équipe a travaillé dans le secteur. Personnellement, j’ai plus de 25 ans d’expérience dans l’industrie du tourisme. J’ai travaillé 15 ans chez Air France, trois ans chez CWT et trois autres années au sein de la chaîne d’hôtels Marseillaise, Vacances Bleues. Cela me donne une vue assez complète, bien que l’on n’a jamais fait le tour du secteur. TourMaG.com – Comment le Covid a impacté l’industrie du tourisme ?   Le covid a accéléré certaines transformations, telle que la RSE, même si c’est un peu retombé ces derniers temps. L’industrie est très soumise aux cycles. Moi, je viens de l’aérien. Tous les 3 ans, chez Air France, on vivait une crise. L’important pour les entreprises est d’avoir à la fois un plan, une capacité à s’adapter et des options de diversification. Il s’agit d’être capable d’être assez agile pour saisir les opportunités. Je pense que le Covid a renforcé cela.   TourMaG.com – Quelle est votre vision aujourd’hui de l’industrie du tourisme ?   C’est un secteur qui est en transformation constante. Si je prends l’exemple d’Internet, la première industrie qui s’est fait disrupter par internet, c’est le tourisme. On annonçait la mort des agences de voyages à l’époque. Aujourd’hui, il y en a encore plus de 4000 en France. Et il y a de très belles agences, de nouveaux concepts, y compris d’agences offline. Aujourd’hui, il y a un sujet qui est l’IA. Effectivement, l’IA va disrupter beaucoup de choses, le travel en fait partie. Il y a forcément un sujet majeur sur lequel l’industrie a besoin de se réinventer. Le tourisme est capable de s’adapter. J’étais au Forum des pionniers du travel, j’ai à nouveau constaté que les gens sont passionnés par leur métier. Il y a une vraie passion pour les clients, pour le secteur, pour les produits. Le tourisme est aussi une industrie dont l’écosystème de la distribution est ultra complexe. C’est aujourd’hui en France, une industrie qui a besoin de continuer à se poser des questions et à se réinventer. Et on sent quand même certains freins.   TourMaG.com – Vous parlez de se réinventer. Dans quelle direction l’industrie doit-elle aller ?   Il y a plusieurs sujets. Il faut se réinventer ou évoluer, mais il y a également un sujet sur les équipes : Comment attirer la nouvelle génération dans le métier ? Comment la garder ? Comment la motiver ? C’est justement la capacité de laisser une opportunité à des employés moins techniques. Par exemple, auparavant, il fallait des semaines et des semaines de IATA pour émettre un billet. Aujourd’hui, avec NDC, avec les UX à disposition, nous sommes capables en deux jours de former des gens. On passe d’une industrie de techniciens à une industrie qui doit intégrer que bien qu’il y ait beaucoup de technique derrière, les gens en front sont plus dans l’humain, dans l’empathie. Il y a un deuxième challenge qui est permanent dans l’industrie, c’est la techno. Il y a un vrai retard en France sur NDC par rapport à l’Amérique, à l’Espagne. Il y a un vrai frein des agences, alors que NDC ouvre plein de perspectives, bien que ce ne soit pas parfait aujourd’hui. Il y a un besoin pour les agences, de réinventer leur modèle économique, la manière dont ils travaillent et avec quels outils. Les agences n’en ont pas pris conscience. Troisième sujet : la consolidation du marché. Sur le business travel par exemple, il y a une grosse consolidation avec le rachat de CWT par Amex GBT., mais en même temps, il y a des nouveaux acteurs, comme Navan et Supertripper en France. La tech crée des opportunités. La consolidation d’Amex avec Egencia et CWT crée également un espace pour des petites agences. Et franchement, il y en a qui marchent très bien. En France, les réseaux intégrés permettent d’avoir des achats à des prix corrects, d’avoir accès à la techno. Il y a beaucoup d’agences mid-size en France qui sont très bien, mais je pense qu’à terme, il y aura potentiellement une consolidation et il faudra faire attention à ce que ça ne soit pas encore drivé par les US ou les Chinois. C’est un gros enjeu du secteur, parce que derrière il y a des gens et des changements, c’est bien de racheter des boîtes, mais ensuite, il faut réussir les synergies.   TourMaG.com – Toujours sur le volet tech, comment réagit l’industrie par rapport à l’IA ?   Il y a plusieurs cas de figure. Certains ont envie d’y aller et testent des choses. Comme pour tous les changements, il faut le prendre à bras-le-corps et le voir comme une opportunité. Dans mon domaine, dans le consulting, l’IA est majeure, car un de nos jobs est de faire

Interview de franck demortiere, directeur commercial chez digitrips Pouvez-vous nous en dire plus sur l’histoire de DIGITRIPS   Pour comprendre l’histoire de Digitrips, il faut d’abord rappeler qu’il s’agit avant tout d’un regroupement de compétences, de connaissances et de savoir-faire. À l’origine, plusieurs structures coexistaient : Misterfly, H-Résa, Koedia… Ces noms vous parlent peut-être, ce sont les entités qui constituent la base de ce qui est devenu Digitrips. Ce sont leurs équipes, leurs expertises, leur énergie collective qui ont progressivement façonné le projet. Un tournant décisif a eu lieu avec l’arrivée d’Émilie Dumont. Elle a véritablement structuré le groupe, en donnant une ligne directrice aux différentes « maisons » existantes. Elle a joué le rôle d’architecte, de maître d’œuvre, en veillant à faire émerger une identité commune — une marque unifiée. C’est dans ce mouvement de convergence que Digitrips s’est consolidé. Le groupe s’est structuré autour d’une offre multiproduit et multicanal, pensée pour répondre à une grande diversité de clients : agences de voyage, TMC, comités d’entreprise, grands e-commerçants comme Cdiscount, ou encore aéroports… Aujourd’hui, ces clients se trouvent en France, en Belgique, en Italie et demain au-delà. Le développement à l’international repose sur les mêmes fondamentaux qu’en France, mais avec une sélection plus fine des produits, afin de privilégier ceux qui sont les plus adaptables et compétitifs à l’échelle mondiale. Nous misons notamment sur le package dynamique, soit une addition de l’hôtel, la voiture et les transferts. Alors oui, certains de ces produits sont déjà bien représentés sur le marché. Mais notre croissance en France montre qu’il reste de la place pour des challengers, surtout quand on sait se différencier. Concernant le package dynamique, nous nous positionnons clairement sur le segment du City Break et du court séjour. Notre spécialité, c’est vraiment le court séjour urbain, un segment qui a été largement sous-exploité ces dernières années, notamment par les tour-opérateurs. Il y a une vraie opportunité à saisir, et c’est ce que montre notre succès sur la partie e-package. Nous sommes en phase de lancement sur le produit train, notamment pour les City Breaks européens. C’est une vraie compétence métier, que nous développons aussi bien en B2B qu’en marque blanche, y compris à l’étranger. Cela s’inscrit dans notre volonté de nous adresser à des partenaires variés : e-commerçants, banques, assureurs, compagnies aériennes, aéroports, etc. Comment l’organisation commerciale de Digitrips s’est-elle structurée, avec déjà un pied à l’international ?   Notre organisation commerciale est structurée par marché et par segment client, et non par produit. Aujourd’hui, nous avons des équipes B2B en France, en Belgique et en Italie. Ces trois zones sont organisées de manière assez similaire : elles couvrent les agences de voyage, les réseaux d’agences, les tour-opérateurs, les TMC…. Ce sont les trois grands types de clients sur lesquels nous sommes présents. Demain, nous allons structurer un pôle développement international, qui prendra en charge l’Italie et accompagnera l’ouverture de nouveaux marchés. Ce pôle aura aussi pour mission de construire des contrats dits “réciproques” avec d’autres acteurs du secteur — c’est-à-dire des partenariats à double sens, avec des échanges de services ou de portefeuilles clients. Qu’est-ce qui vous a amené à faire appel à Impact Consultants ?   La décision de faire appel à Impact Consultants n’a pas été la mienne à l’origine — elle vient d’Émilie Dumont. Mais je peux tout à fait vous expliquer pourquoi ce choix a été fait. À ce moment-là, nous avions clairement des manques en interne : il nous manquait des bras, des cerveaux, des compétences. Et Impact Consultants nous est apparu comme la solution la plus pertinente pour répondre à ce besoin, avec une vraie connaissance des marchés et des missions à mener. Dans un second temps, en travaillant ensemble sur le chantier de la SalesFactory, nous avons découvert que cette collaboration nous permettait d’aller plus loin. Elle a permis de faire émerger un besoin qui n’était pas identifié au départ : celui de créer un poste de Sales Operations notamment. Ce poste n’existait pas encore dans notre organisation. C’est Océane Recorbet qui occupe cette fonction temporairement, jusqu’à ce que nous soyons en mesure de recruter la bonne personne pour occuper le poste de façon pérenne. Une interview réalisée par Océane Recorbet Partagez cette page

La distribution, levier stratégique dans le travel ? Pourquoi la distribution est un levier stratégique clé dans le secteur du travel ? Dans de nombreuses organisations du secteur du voyage (transport, hôtellerie, parcs, etc.), la distribution est encore trop souvent reléguée au second plan. Les postes dédiés sont rares, les politiques de distribution sont floues ou absentes, et les performances par canal ne sont pas suffisamment suivies. Pourtant, la distribution est un rouage essentiel entre l’offre et la demande. Elle relie le marketing, le revenue management (RMP), la technologie, et bien sûr les ventes. Voici 5 raisons majeures de piloter votre distribution de manière proactive et stratégique : 1. La distribution est une vitrine marketing La distribution, qu’elle soit directe ou indirecte, représente la première vitrine de vos produits et services. Si le contenu est souvent bien maîtrisé sur les canaux directs, ce n’est pas toujours le cas sur les canaux indirects. Dans l’aérien, par exemple, les flux GDS (via EDIFACT) ne permettent pas de personnalisation « à chaud », d’où l’apparition de NDC basé sur XML. Tous secteurs confondus, la qualité des descriptifs, des visuels, et des mises en avant exige une attention constante, même avec l’aide d’outils comme les channel managers. 2. Les coûts de distribution sont significatifs Les coûts liés à la distribution peuvent atteindre 20% du chiffre d’affaires. En hôtellerie, la commission moyenne de Booking est de 15%. Dans l’aérien, bien que la commission de base soit souvent nulle, les frais liés aux GDS, agrégateurs NDC, incentives ou au personnel interne peuvent rapidement faire grimper la facture à 10%. De plus, les coûts de la distribution directe (publicité, IT, staff, agences physiques, etc.) sont souvent sous-estimés, voire plus élevés que ceux de la distribution indirecte. La vente directe présente des avantages comme la fidélisation ou la connaissance client, mais elle n’est pas toujours la plus rentable. 3. Le bon mix de distribution optimise les ventes La réussite commerciale repose sur une stratégie de distribution complémentaire. Une politique qui favorise la vente directe est logique, mais elle ne peut pas couvrir tous les segments. Un réseau de distribution tierce bien structuré (Tour-Operating, ventes spécifiques comme les marins dans l’aérien, etc.) peut générer des ventes incrémentales sans cannibalisation. L’important est d’avoir une approche segmentée, animée et bien pilotée. 4. Les distributeurs sont une source précieuse d’inspiration Les distributeurs sont souvent des experts de leur domaine. Ils maîtrisent les attentes clients, l’expérience utilisateur et les innovations technologiques. En hôtellerie, par exemple, s’inspirer des bonnes pratiques de Booking peut considérablement améliorer la performance de son propre site. Leur expertise est un atout pour tous les départements : marketing, tech, service client… 5. La distribution est au cœur des choix technologiques La cartographie des outils de distribution dans le secteur travel ressemble à une toile d’araignée complexe. Choisir les bonnes technologies est fondamental pour maîtriser ses contenus, ses coûts et l’expérience client. Avec l’arrivée de l’IA, de nouveaux canaux émergent (comme les agents conversationnels). Cela impose de revoir l’architecture technologique, de la rendre évolutive et orientée client. Comment reprendre le contrôle de sa distribution ? Pour optimiser votre stratégie de distribution, voici les étapes clés : Élaborer une politique claire de distribution et la partager en interne Piloter les coûts et revenus via des tableaux de bord par canal Définir les rôles et responsabilités en interne Construire des partenariats solides et performants Mettre en place une architecture technologique évolutive Animer, contrôler et suivre chaque réseau de distribution en temps réel Chez IMPACT CONSULTANTS, nous avons développé des méthodologies éprouvées pour accompagner les acteurs du voyage vers une distribution plus performante, agile et maîtrisée. Notre conseil principal : ne subissez pas votre distribution, pilotez-la ! Un article écrit par Rodolphe Lenoir Découvrir notre associé Partagez cette page